谈谈在telstra call center做sales的心得

ma1yong2

小弟算在这个星期结束在telstra call center已经做满了九周了，其中头六周是培训，后三周开始上岗了。培训其实比较书本化，实践才是最重要的。每天早上都要提前半个小时到公司，15分钟开电脑，15分钟开例会。例会就是team lead或者sales manager push大家怎样多做sales，怎样更好和cust沟通。公司规定每天要接44个电话，但是实际上根本达不到这个要求。一是因为cust没有这么多，二是平均一个电话起码要15分钟左右，和公司规定600 second一个电话相差深远。
我现在的热线是中文服务，打进来电话的都是中国人。有些是查询帐单的，保修电话的，安装新电话或者宽带的，移机的，签手机的等等电信的问题。其实这份工作类似于国内在中国移动或者联通的工作性质，不过我们最终的目的还是sales.所以每来一个电话都是要问客户要不要手机之类的问题，当然前提是要先解决用户的问题。很多问题不是我们可以解决的，例如电话报修，overcharge话费等等，这个时候我们先要问cust会不会讲英文，会的话比较简单直接转电话，如果用户英文不好，则要帮用户连通其他部门做3 way chat的在线翻译。
培训的时候说这份工作50%是要讲英文的，50%讲中文的，所以估计下面几个星期要逐步接英文电话了。估计一天要20个中文，20个英文。
再说说我们的新系统，几乎所有人都在骂这个破系统。因为这个系统非常难而且很慢，所以导致我们接待用户的时间大大增长。有时候卖一个宽带或者固定电话要1个小时，所以每天接电话都在20个左右。目前支援我们的是一个在telstra工作超过30年的一个老头，这个老头很和蔼也比较耐心，所以有什么问题不懂我们都去请教他，而我们那个team leader我基本都不问他，一是因为有些他也不懂所以给我的答案可能还是错的，另外就是他说话超快不是完全能听懂，不过他比起sales manager口音还算好了，sales manager是苏格兰人口音更怪语速更快，另外我们的IT SUPPORT大多数都是印度人，在电话里面听起来也比较吃力。
公司最希望我们卖的产品是手机，因为手机最赚钱的，但其实手机也是最难卖的。所以我估计commission基本是没戏了。telstra的手机说实话真的满贵的，比起optus,vodfone等等要贵很多。贵佬可能不在意，但是对我们中国人来说一般很少是会选择用telstra的手机的，起码我认识的人当中应该没有的。
上周general manager说做满三个月后会加15%的工资，做满九个月后薪水会加到和当地的警察一样多（是比较危险的那种警察） 。工资还是挺满意的不过就是压力大了，不知道那时候还在不在了。前几周听说两个telstra的sales跳楼了 。原来澳洲也有这么想不开的人啊。压力实在大就走人好了为什么要自杀呢。
晚了，睡觉了。我把telstra的系统练习拷贝到我U盘上了，明天还要再做几遍练习一下，希望熟更生巧吧，毕竟系统熟悉了才更有利于销售和服务用户。

AnaCoppola

不容易啊。。。楼主加油了！

NoChoice

恭喜啊lz,加油！

Fernando

加油LZ

妮南

我的BF几年前在telstra工作，比较累，据说现在公司状况不如以前。

我是老人

我的手机就是TELSTRA,

当时赶时间,两眼一黑, 冲进一店就签了合同.

ma1yong2

telstra手机就一个字来形容＂贵＂，呵呵虽然我们在ＴＥＬＳＴＲＡ工作，但是里面绝大多数人都用ＯＰＴＵＳ和３Ｇ的

zhengwei1984

SALES很赚钱啊~~

ma1yong2

很难拿COMMISSION的,每天的TARGET是one mobile,two boardband,three fixline,根本是不可能完成的任务

maggie2007

努力做，总会做到的。

楼主能否分享下怎么找到这份工作的？SALES是我在国内的工作(IT和IC)，很关心在OZ的找工

ma1yong2

每天工作有两项内容是最头痛的,一个是电话报修,一个是网络不工作.因为这两项业务是最花费时间的.如果CUST是说英文的则直接转电话就好了,如果是说中文的,则需要做3 WAY CHAT的翻译.因为工作每天都有TARGET,所以每个电话的时间都要控制到10分钟左右,但是接到这样的报修电话通常要处理个30分钟.有时候还要调试MODEM,有时候要检测电话线路.
另外40%的电话都是查帐单的,中国用户都是查电话和网络帐单的,而LOCAL用户多数查手机帐单.因为中国人很少有人用TELSTRA的手机的,而LOCAL人大多数都喜欢用TELSTRA的,特别是上年纪的人比较对TELSTRA比较忠诚.
经常接到CUST来投诉自己的宽带的帐单有几千块,我之前就有一个CUST用的是200MB的计划,结果最后用到了20G左右,所以帐单来了8千多元,她在电话里面就哭了.有人鬼佬的SALES很坏介绍宽带给你的时候就说是无线下载,但没有说超过了要charge钱的,所以很多中国的客人都上当了.澳洲基本上没有中国那种每个月100多元无限下载的计划,这边有无限下载.,但是超过计划每MB要chargr0.15元的,所以大家签网的时候一定要注意了.

妮南

我们使用的people telecom的OPTUS 3G无线上网计划也是出现了大的账单，原来包的是29澳元/月，实际超过很多。其实我们从来没有下载什么大的东西，无非就是浏览网页，这就是电信公司的欺诈行为。

tomwu

原帖由 ma1yong2 于 30-8-2008 16:18 发表

                               
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经常接到CUST来投诉自己的宽带的帐单有几千块,我之前就有一个CUST用的是200MB的计划,结果最后用到了20G左右,所以帐单来了8千多元,她在电话里面就哭了

那最后这些是怎么处理的呢，真是可怜啊

leon

可以直接拨找到你吗？我每次打的都是英文服务人员，中文他们说都要先打131450的。我非常希望和中文人员交流，因为本人听力欠佳，有时他们的声音实在太小。打131450，等待时间经常超过10分钟，我的天！

yc_susan

Telstra的服务真是很差，出来才知道原来所谓发达国家的电信服务比国内差多了。
前些天看AGE，TELSTRA态度傲慢致使他们从政府那里失去一个非常巨大的项目，真是活该！！！
不过本人在国内是电信业，没准什么时候也能杀进Telstra！

[ 本帖最后由 yc_susan 于 29-12-2008 22:44 编辑 ]

fulei08

加油，感谢分享！

MacroJ

加油加油，

freehand

中国电信，中国移动的客服不傲慢吗？
winning  NBN project is subjected on separation of Telstra ,and it is nothing to do with attitude

bigben23

这工不错啊,标记下
希望到时我也找个就好了
lz讲下找工过程吧

136mydream

yinshe

楼主 想问问sales在澳洲，是有底薪+提成哦？ 底薪一般要高于政府最低工资标准哦 ？ 对sales的工资不是很了解。知道中国很多都是没底薪只有提成的，很担心这里的也有这样情况。所以想打听一下。多谢哦：）

ma1yong2

sales工作在澳洲大多数都有底薪的（中国人的公司有些没有的），底薪一般高于政府最低标准的

ma1yong2

打中文客服热线1800678876

青山

能用英文做sales的话，不是一般的牛了。

ma1yong2

我做了快一年了还重来没有拿到提成了，因为target太高了没有人能完成，所以就拿死工资了

zhaihongjian

最近还招聘呢？推荐一下吧

bigben23

lz的意思是在oz，sales这一行和国内比，还是稳定很多啊，没人拿到提成也都活的好好的
请问，那有什么淘汰规则之类的吗？

ma1yong2

虽然没有拿到提成，但是我卖的东西每天都要为telstra赚几千元钱，所以当然不会被淘汰了。除非你卖不到东西但是这个概率不大。因为谁家不要电话，哪个不要上网呢

aprilpoon

能不能问一下LZ，为什么TELSTRA customer service的人说的东西总是不一致的，A说有discount, B说没；C说问题已经帮你搞定了，下个月帐单一来，打过去给DD说系统里还没改掉呢...

妮南

有位在Telstra工作的职工说，现在Telstra的call center设在菲律宾，当然听说也有不少其它公司的call center也设在菲律宾或印度等地。

其实，call center的接线员只是接电话回答而已，或是再将你的投诉转达给澳洲电信公司，他们自己根本干不了什么事，这样处理一件顾客投诉效率就很低。