轻率之后的慎重

冷雨

   上周一的早晨，我快到OZWOOD公司总部Auburn店时，再次接到Alicer的电话。他告诉我，在比较了圆盘豆K26型和K22型的色泽以后,他认为K22更适合他家里的总体色泽。
   这个结果让我有一点意外，在我以前处理的大多销售案例中，多数客人会选择圆盘豆K26型。这并不是说K22型不好,而是K26型的色泽实在太过漂亮了。
在我们认识之前，Alicer已有过一次非常不愉快的经历。大约二个多朋前，他在悉尼另一家华人地板公司购买了Kempas地板，在安装过程中发现这款地板有双色，虫眼和大小头。在安装了近30多平方后，被Alicer叫停。用他的话来说：“一想到这么差的地板铺在我家的房子里，我的心每天象被虫咬一样难受。”
Alicer和他从前的地板公司，发生了一起不规范的买卖行为，他们之间没有任何的书面合约，在Alicer没有支付任何定金的情况下，地板公司直接委派工人带上地板去他的新房安装地板。个中的原因是“大家都是熟人”。
  当Alicer不满意他的熟人朋友的地板时，争议就开始了。Alicer要求把铺在他家的地板全部拆除，地板公司要求Alicer付清材料和人工费计$2000后才实施拆除行为,争议双方都认为自已的利益受到伤害,又得不到对方的补偿。于是争议变成争吵,发展到相互漫骂和恫吓，熟人也变成了仇人。
  当Alicer把这一切告诉我时。我的第一个感觉是，Alicer是一个不讲理且对别人非常荷刻的人。因为他所说的这家地板公司的产品我还有所了解，并没有他所陈述的那么糟糕。可能是他们之间产生了误会，由于双方处理失当，这种误会升级到无法调和的程度。
  销售人员大都不喜欢这样的过份挑剔的客人。在提供这样客人的100项服务中，只要其中的一项不懑意，可能导致整个销售任务的失败。所以，当我把Alicer的生意交给Tony处理时,Tony显然不太乐意。
  “David,我觉得我们不应该接这笔业务,万一客人不满意,我们就有被投诉的风险.”Tony是个有话就直说的人,他告诉了我这份担心。
  “Tony,我理解你的意思。但Alicer的生意我们必须做，一是Alicer所选中的，是我们公司最优秀的圆盘豆地板，这款品种我做了10多年，从来没有带给客人麻烦。二是你必须了解到Alicer想要什么，我们能不能满足Alicer的内心需求，一个优秀的销售人员既要满足客人的需要，又能规避可能碰到的商业风险。三是当你做成了Alicer的生意，达到公司和客人双赢的目的后，你就能更好的了解如何满足客人的不同需求。”
  经过了我和Tony仔细协商,我们设计了一个详细的方案来完成这笔交易。
  我们分析：Alicer在担心什么？Alicer内心需要什么？
  为求便宜，Alicer找熟识的朋友购买地板，表面上价格比市场便宜了很多，但由于降低了地板的等级，实际上他的购买价格并不便宜，而家庭使用地板，是百年大计，不是家用的日常品是一次性短期消费。所以，Alicer要的不是便宜，而是要比较好的性价比，在众多地板品种中，圆盘豆具有高性价比的，这个品种Alicer也有了解，且钟情圆盘豆K22色系，这是双方都能达成一致的认识。
  有过一次拆装地板的教训后，Alicer最担心的现再次购买的地板不满意，有一种“才出虎口，又入狼窝”的担心，我们必须打消他这种“一朝被蛇咬，十年怕井绳”的顾虑。所以，在实施正式交易前，我要求Alicer做几下几件事：
一；我们送给Alicer几种不同的实木地板小样品，让他带加家浸泡在水中至少三天以上，从中比较那一款地板更具使用的稳定性。
二；当Alicer选中Okan地板以后,我们带他到仓库中,随机抽出一件,并打开,让他比较一下实物的色泽,加工精度过否达到他的要求.
  三,在实施正式购买前,让Alicer先买一包地板回家,试铺在他家的地面上,观察一下地板的色泽和他的家俱能否相配,并充分听取家人和朋友后再作决定.
  有很多客人都是在没有冷静考虑成熟时作出购买决定的。Alicer的第一次购买行为失败就是他的不慎重。这种草率，发生在地板没有安装之前，不会对地板公司造成太多的危害。一旦地板实施安装，当他发觉色泽，材种或纹理和他心里需求不一样时，想改变这种行为已为时太晚。所以，一个优秀的销售人员要充分估计到客人付了定金之后和安装之前的反复心里，家用地板，对于每一个家庭来说，都是仅次于买房的第二大件消费品。
  Alicer终于对他购买的地板满意了。为此，他专门发了一份邮件表达对我们工作的肯定之意，从这件事情上我们得到一个结论：了解一个客人的真实需求，是做成功处理每笔生意的基础。

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