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标题: 谈谈在telstra call center做sales的心得 [打印本页]

作者: ma1yong2 时间: 20-7-2008 01:28
标题: 谈谈在telstra call center做sales的心得
小弟算在这个星期结束在telstra call center已经做满了九周了，其中头六周是培训，后三周开始上岗了。培训其实比较书本化，实践才是最重要的。每天早上都要提前半个小时到公司，15分钟开电脑，15分钟开例会。例会就是team lead或者sales manager push大家怎样多做sales，怎样更好和cust沟通。公司规定每天要接44个电话，但是实际上根本达不到这个要求。一是因为cust没有这么多，二是平均一个电话起码要15分钟左右，和公司规定600 second一个电话相差深远。
我现在的热线是中文服务，打进来电话的都是中国人。有些是查询帐单的，保修电话的，安装新电话或者宽带的，移机的，签手机的等等电信的问题。其实这份工作类似于国内在中国移动或者联通的工作性质，不过我们最终的目的还是sales.所以每来一个电话都是要问客户要不要手机之类的问题，当然前提是要先解决用户的问题。很多问题不是我们可以解决的，例如电话报修，overcharge话费等等，这个时候我们先要问cust会不会讲英文，会的话比较简单直接转电话，如果用户英文不好，则要帮用户连通其他部门做3 way chat的在线翻译。
培训的时候说这份工作50%是要讲英文的，50%讲中文的，所以估计下面几个星期要逐步接英文电话了。估计一天要20个中文，20个英文。
再说说我们的新系统，几乎所有人都在骂这个破系统。因为这个系统非常难而且很慢，所以导致我们接待用户的时间大大增长。有时候卖一个宽带或者固定电话要1个小时，所以每天接电话都在20个左右。目前支援我们的是一个在telstra工作超过30年的一个老头，这个老头很和蔼也比较耐心，所以有什么问题不懂我们都去请教他，而我们那个team leader我基本都不问他，一是因为有些他也不懂所以给我的答案可能还是错的，另外就是他说话超快不是完全能听懂，不过他比起sales manager口音还算好了，sales manager是苏格兰人口音更怪语速更快，另外我们的IT SUPPORT大多数都是印度人，在电话里面听起来也比较吃力。
公司最希望我们卖的产品是手机，因为手机最赚钱的，但其实手机也是最难卖的。所以我估计commission基本是没戏了。telstra的手机说实话真的满贵的，比起optus,vodfone等等要贵很多。贵佬可能不在意，但是对我们中国人来说一般很少是会选择用telstra的手机的，起码我认识的人当中应该没有的。
上周general manager说做满三个月后会加15%的工资，做满九个月后薪水会加到和当地的警察一样多（是比较危险的那种警察）

。工资还是挺满意的不过就是压力大了，不知道那时候还在不在了。前几周听说两个telstra的sales跳楼了

。原来澳洲也有这么想不开的人啊。压力实在大就走人好了为什么要自杀呢。
晚了，睡觉了。我把telstra的系统练习拷贝到我U盘上了，明天还要再做几遍练习一下，希望熟更生巧吧，毕竟系统熟悉了才更有利于销售和服务用户。

作者: AnaCoppola 时间: 20-7-2008 16:39
不容易啊。。。楼主加油了！

作者: NoChoice 时间: 20-7-2008 16:54
恭喜啊lz,加油！

作者: Fernando 时间: 20-7-2008 17:39
加油LZ

作者: 妮南 时间: 20-7-2008 18:49
我的BF几年前在telstra工作，比较累，据说现在公司状况不如以前。

作者: 我是老人 时间: 29-8-2008 11:13
我的手机就是TELSTRA,

当时赶时间,两眼一黑, 冲进一店就签了合同.

作者: ma1yong2 时间: 30-8-2008 01:26
telstra手机就一个字来形容＂贵＂，呵呵虽然我们在ＴＥＬＳＴＲＡ工作，但是里面绝大多数人都用ＯＰＴＵＳ和３Ｇ的

作者: zhengwei1984 时间: 30-8-2008 01:30
SALES很赚钱啊~~

作者: ma1yong2 时间: 30-8-2008 15:14
很难拿COMMISSION的,每天的TARGET是one mobile,two boardband,three fixline,根本是不可能完成的任务

作者: maggie2007 时间: 30-8-2008 16:04
努力做，总会做到的。

楼主能否分享下怎么找到这份工作的？SALES是我在国内的工作(IT和IC)，很关心在OZ的找工

作者: ma1yong2 时间: 30-8-2008 16:18
每天工作有两项内容是最头痛的,一个是电话报修,一个是网络不工作.因为这两项业务是最花费时间的.如果CUST是说英文的则直接转电话就好了,如果是说中文的,则需要做3 WAY CHAT的翻译.因为工作每天都有TARGET,所以每个电话的时间都要控制到10分钟左右,但是接到这样的报修电话通常要处理个30分钟.有时候还要调试MODEM,有时候要检测电话线路.
另外40%的电话都是查帐单的,中国用户都是查电话和网络帐单的,而LOCAL用户多数查手机帐单.因为中国人很少有人用TELSTRA的手机的,而LOCAL人大多数都喜欢用TELSTRA的,特别是上年纪的人比较对TELSTRA比较忠诚.
经常接到CUST来投诉自己的宽带的帐单有几千块,我之前就有一个CUST用的是200MB的计划,结果最后用到了20G左右,所以帐单来了8千多元,她在电话里面就哭了.有人鬼佬的SALES很坏介绍宽带给你的时候就说是无线下载,但没有说超过了要charge钱的,所以很多中国的客人都上当了.澳洲基本上没有中国那种每个月100多元无限下载的计划,这边有无限下载.,但是超过计划每MB要chargr0.15元的,所以大家签网的时候一定要注意了.

作者: 妮南 时间: 30-8-2008 17:22
我们使用的people telecom的OPTUS 3G无线上网计划也是出现了大的账单，原来包的是29澳元/月，实际超过很多。其实我们从来没有下载什么大的东西，无非就是浏览网页，这就是电信公司的欺诈行为。

作者: tomwu 时间: 30-8-2008 22:14

原帖由 ma1yong2 于 30-8-2008 16:18 发表

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经常接到CUST来投诉自己的宽带的帐单有几千块,我之前就有一个CUST用的是200MB的计划,结果最后用到了20G左右,所以帐单来了8千多元,她在电话里面就哭了

那最后这些是怎么处理的呢，真是可怜啊

作者: leon 时间: 29-12-2008 17:18
可以直接拨找到你吗？我每次打的都是英文服务人员，中文他们说都要先打131450的。我非常希望和中文人员交流，因为本人听力欠佳，有时他们的声音实在太小。打131450，等待时间经常超过10分钟，我的天！

作者: yc_susan 时间: 29-12-2008 21:37
Telstra的服务真是很差，出来才知道原来所谓发达国家的电信服务比国内差多了。
前些天看AGE，TELSTRA态度傲慢致使他们从政府那里失去一个非常巨大的项目，真是活该！！！
不过本人在国内是电信业，没准什么时候也能杀进Telstra！

[ 本帖最后由 yc_susan 于 29-12-2008 22:44 编辑 ]

作者: fulei08 时间: 29-12-2008 23:24
加油，感谢分享！

作者: MacroJ 时间: 29-12-2008 23:33
加油加油，

作者: freehand 时间: 30-12-2008 09:24
标题: 回复 #15 yc_susan 的帖子
中国电信，中国移动的客服不傲慢吗？
winning NBN project is subjected on separation of Telstra ,and it is nothing to do with attitude

作者: bigben23 时间: 7-2-2009 22:57
这工不错啊,标记下
希望到时我也找个就好了

lz讲下找工过程吧

作者: 136mydream 时间: 8-2-2009 10:56

作者: yinshe 时间: 8-2-2009 22:24
楼主想问问sales在澳洲，是有底薪+提成哦？底薪一般要高于政府最低工资标准哦？对sales的工资不是很了解。知道中国很多都是没底薪只有提成的，很担心这里的也有这样情况。所以想打听一下。多谢哦：）

作者: ma1yong2 时间: 20-2-2009 19:10
sales工作在澳洲大多数都有底薪的（中国人的公司有些没有的），底薪一般高于政府最低标准的

作者: ma1yong2 时间: 20-2-2009 19:28
打中文客服热线1800678876

作者: 青山 时间: 20-2-2009 19:32
能用英文做sales的话，不是一般的牛了。

作者: ma1yong2 时间: 20-2-2009 19:36
我做了快一年了还重来没有拿到提成了，因为target太高了没有人能完成，所以就拿死工资了

作者: zhaihongjian 时间: 21-2-2009 09:17
最近还招聘呢？推荐一下吧

作者: bigben23 时间: 24-2-2009 01:13
lz的意思是在oz，sales这一行和国内比，还是稳定很多啊，没人拿到提成也都活的好好的

请问，那有什么淘汰规则之类的吗？

作者: ma1yong2 时间: 1-3-2009 16:10
虽然没有拿到提成，但是我卖的东西每天都要为telstra赚几千元钱，所以当然不会被淘汰了。除非你卖不到东西但是这个概率不大。因为谁家不要电话，哪个不要上网呢

作者: aprilpoon 时间: 1-3-2009 16:48
能不能问一下LZ，为什么TELSTRA customer service的人说的东西总是不一致的，A说有discount, B说没；C说问题已经帮你搞定了，下个月帐单一来，打过去给DD说系统里还没改掉呢...

作者: 妮南 时间: 1-3-2009 17:13
标题: 回复 #29 aprilpoon 的帖子
有位在Telstra工作的职工说，现在Telstra的call center设在菲律宾，当然听说也有不少其它公司的call center也设在菲律宾或印度等地。

其实，call center的接线员只是接电话回答而已，或是再将你的投诉转达给澳洲电信公司，他们自己根本干不了什么事，这样处理一件顾客投诉效率就很低。

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