请教大家customer service 的关键要求

chengyifei

想找有关customer service的工作，请问有类似工作经验的朋友，找这样的工作，面试的时候最多被问什么样的问题？客户最看重的是什么要求呢。实际工作中最要注意的是什么呢。

谢谢

vandia

很多behavior的问题， 还有场景题， 如果碰到什么什么情况，你怎么怎么处理,把面试者当成customer， 怎么soft， recover， negotiate 你遇到过的最tough的情况， 最后怎么解决的， 之类的。LZ可以举一反三吧。还有怎么看customer service， 别的基本的面试题也少不了，你的weakness, strength, blablabla.

[ 本帖最后由 vandia 于 18-2-2009 16:19 编辑 ]

chengyifei

因为我没有实际customer service的工作经验，所以脑子里的事例就比较少了。能否大致给我举个例子呢。我都绞尽脑汁了。想不出好点子。

136mydream

communication skills
interpersonal skills
team work

136mydream

原帖由 chengyifei 于 18-2-2009 16:34 发表

                               
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因为我没有实际customer service的工作经验，所以脑子里的事例就比较少了。能否大致给我举个例子呢。我都绞尽脑汁了。想不出好点子。

你以前有什么经验，列出来，写具体点，看能不能往上靠

extreme

问的最多的问题，当然是客户抱怨的时候，你怎么处理？想像一下一个怒气冲天的客户，冲你发火，尽管你很委屈，因为不是你的问题，但是你怎么去处理这样的事情？这是做客户服务每天都可能遇到的情况。

extreme

回答这种问题，不要去讲大道理。因为对方是要知道你是否有处理这种问题的经验。所以最好是举一个例子，你可以编一个，然后说是你以前就是这样处理的。

比方说，客户订了货，但过了一个星期，还没有收到，你如何让客户冷静下来，如何查这笔订单，如何和物流部门联系，发现是什么问题，然后怎么解决的，等等。说的越生动越好。

chengyifei

我会好好努力的。请大家多多指教

chris605

看是那个行业，看你是ADMIN还是CALL CENTRE.不一样

chengyifei

first level helpdesk role, 重要的是什么呢，面试时要注意突出哪些方面呢

phoebe0616

最重要是语言啊……语言……

chengyifei

开始谈得挺顺利的，最后居然笔试outlook的操作和技能，我只用它来收发信件，天知道那些小技巧。。。。。。

helpdesk 还要知道这些啊，晕

cryptload

haha俺就是cs话说outlook和office还是有很多不为人知的好用功能地^_^不过au那边考这类可以理解.俺在au的同事使用pdf文档修改的速度绝对让俺渣蛇

熊猫阿三

楼主看这个
http://www.jobbankusa.com/interv ... stomer_service.html

我就随便说下我的认识，不足之处请见谅。

Interview Question: Explain with an example, how would you handle a situation where a customer is asking for something, which is not in the interest of the company or which would violate a policy of the company?

Interview Answer Guide: Applicant should show that they are able to keep balance between company policy and interest of customers; is cautious enough not to be trapped in the future because of any communication made by him/her with customers.
比如很多公司不许浏览一些non-business 的网页，而刚好客户需要访问的一个网站被屏蔽了，他很郁闷要你开怎么办？或者他要求你帮他安装一个non-standard 软件，你又怎么办？ 最主要的是不要引起客户的敌对和反感心理，不是直接的说No.而是在把公司的policy解释清楚后，再看看有没有workaround，尽量做到既能让客户满意又不违反公司policy.

再说这个
Interview Question: you ever felt, during course of your work, that the existing systems and solutions are not sufficient to meet the needs of customers properly and/or that they need to be changed??If so, tell me more.
Interview Answer Guide: Candidate should show that they take initiatives; capable of changing current systems for the better to improve customer satisfaction.
主动性在于operation service是performance考核的一块重要点，你可以举个例子说明如何通过编写脚本啊，或者提议精简流程啊来帮助客户提高效率。

举一反三吧，在google上再搜索下，想想类似问题的回答。让对方知道你是沟通能力强，能handle一些比较tough的client. 以及team work和initiative

[ 本帖最后由 熊猫阿三 于 21-2-2009 02:44 编辑 ]

thewall

需要很好的语言和沟通能力

136mydream

原帖由 chengyifei 于 20-2-2009 16:24 发表

                               
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开始谈得挺顺利的，最后居然笔试outlook的操作和技能，我只用它来收发信件，天知道那些小技巧。。。。。。

helpdesk 还要知道这些啊，晕

据说在澳洲outlook应用很重要，我也不明白这个玩意都有些什么功能，还可以笔试？
具体说说考什么操作啊？

asyou7

啊。。我本来也觉得OUTLOOK只有收信，发信可以用用，难到AU这还有其他用吗？

Port_1433

原帖由 asyou7 于 23-2-2009 00:03 发表

                               
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啊。。我本来也觉得OUTLOOK只有收信，发信可以用用，难到AU这还有其他用吗？

除了收发信，我们还要把自己每个小时在做什么写道calendar上面去，把一些要提醒全team人的事情写到team的calendar上面去，然后team lead就可以根据这些信息去安排资源和charge不同project的费用等等。

Outlook确实很强大，如果只是收发邮件，我们用Outlook97就可以了，没有必要不停升级。

Helpdesk需要非常熟悉PC上的系统，包括公司业务系统、Office等等，因为helpdesk的客户是那些非IT专业，但又不得不依靠电脑工作的人，他们对一些office的常用软件的熟悉程度是绝对让IT工人望尘莫及的，而helpdesk需要比他们还强！

接下来的，就是沟通能力了，因为需要电话沟通帮客户解决问题。

vandia

Outlook还用来投票，我们以前team经常用来投票选去那家fb

136mydream

原帖由 vandia 于 24-2-2009 02:32 发表

                               
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Outlook还用来投票，我们以前team经常用来投票选去那家fb

是吗，还有这些功能。。。